CISSS: 95% des plaintes traitées dans les délais

C’est ce que confirme à TC Media, Jean-Luc Gendron, directeur de la qualité, de l’évaluation de la performance et de l’éthique. Ainsi, le tout dernier rapport démontre que 144 plaintes ont été déposées entre le 21 novembre 2015 et le 25 février 2016. « Quand on parle de motifs principaux qui sont traités par la commissaire, il est question de l’accessibilité aux soins et aux services comme les délais d’attente pour voir un médecin de famille, par exemple », indique M. Gendron. « Il y a aussi l’aspect financier comme les frais d’ambulance. Ça peut être une facturation que l’usager ne comprend pas. Ça peut aussi concerner les relations interpersonnelles. Vous savez, dans le secteur de la santé, il peut y avoir une cinquantaine de personnes qui tournent autour d’un usager. Alors il peut arriver parfois qu’il y ait un manque de respect. Ça peut aussi porter sur la question de la langue seconde. La commissaire doit ainsi s’assurer que les droits des usagers sont respectés. »

Sur une base annuelle, environ 500 plaintes sont déposées devant le Commissaire aux plaintes. Environ 20% d’entre elles mènent à des recommandations ou des motifs d’amélioration de la qualité, fait valoir M. Gendron. À noter qu’une fois l’usager a déposé une plainte, le commissaire aux plaintes a 45 jours pour y répondre. Quand le délai n’est pas respecté, le commissaire doit envoyer une lettre à l’usager pour lui expliquer la raison. Cela dit, si l’usager est insatisfait il peut toujours recourir au Protecteur du citoyen. Il important aussi de dire que l’usager ou son représentant peuvent déposer une plainte.

Enfin, le rapport révélait également que des médecins examinateurs ont analysé 20 plaintes. Ces cas concernent uniquement les plaintes d’usagers qui visent le médecin. Dans ce contexte, les plaintes sont traitées par un médecin examinateur, précise M. Gendron.